데이비드 하낙 최근 몇 년 동안 소매업에 종사하는 Apple 직원들의 불만이 얼마나 만연했는지에 대한 기사가 미국 Bloomberg 서버에 게재되었습니다. 이들에 따르면 최근 몇 년 동안 개별 매장의 매력은 완전히 사라졌고 이제는 혼란스럽고 친근하지 않은 분위기가 조성됐다고 한다. Apple 매장을 방문하는 고객 중 점점 더 많은 비율이 이러한 감정에 공감하고 있습니다.
그것은 수 관심을 가져라
아마야 토만 많은 현직 및 전직 직원들의 증언에 따르면 최근 몇 년 동안 Apple은 고객을 최우선으로 생각하기보다는 매장의 모습과 최대한 고객을 관리하는 방법에 더 중점을 두었습니다. 매장 운영에 대한 불만은 대체로 여전하다. 매장에 사람이 많으면 직원들 사이에 혼란이 생기고 서비스도 느려진다. 문제는 매장에 손님이 많지 않은데도 서비스가 별로 좋지 않다는 점이다. 잘못은 누군가가 선택한 작업만 수행할 수 있고 다른 사람에게는 권한이 없는 개별 위치의 인위적인 분할에 있습니다. 방문객과 직원들의 고백에 따르면 판매 담당 직원은 모두 바쁘지만 기술자나 지원 직원은 휴가를 내서 고객에게 서비스를 제공할 수 없는 일이 자주 발생했습니다. 그러나 구매를 방해해서는 안 됩니다.
해외에서는 요즘 Apple Store를 직접 방문할 때 부정적인 경험을 감수하는 것보다 웹을 통해 Apple에서 제품을 구매하는 것이 훨씬 더 편리하다는 의견이 많습니다. 그러나 최근 몇 년간 Apple 매장의 쇼핑 경험이 악화된 데에는 더 많은 이유가 있습니다.
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현재 및 이전 직원에 따르면 소매 부문에서 Apple에서 일하는 사람들의 수준은 지난 18년 동안 크게 변했습니다. 하드코어 매니아와 엄청난 열정을 가진 사람들부터, 몇 년 전에는 결코 성공하지 못했던 사람들도 판매에 성공했습니다. 이는 고객이 매장에서 가져가는 경험에 논리적으로 반영됩니다.
Apple 매장의 서비스 품질 저하가 Angela Ahrends가 회사에 합류하고 Apple 매장의 형태와 철학을 완전히 바꾸었을 때 나타나기 시작했습니다. 전통적인 형태는 패션 부티크 스타일로 대체되었고, 상점은 갑자기 "타운 스퀘어"가 되었으며, Genius Bar는 거의 해체되었고 멤버들은 상점을 "달리기" 시작했으며 모든 것이 훨씬 더 혼란스러운 느낌을 받았습니다. 기존 판매 카운터도 사라지고 모바일 단말기를 갖춘 계산원으로 대체되었습니다. 판매나 전문가의 도움을 받는 곳이라기보다는 명품과 브랜드를 전시하는 쇼룸처럼 변했습니다.
Ahrends를 대신한 Deirdre O'Brien은 이제 소매 부문의 책임자가 되었습니다. 많은 사람들에 따르면 상점의 스타일은 어느 정도 다시 바뀔 수 있습니다. 원래 Genius Bar와 같은 것들은 직원들의 태도를 되돌리거나 바꿀 수 있습니다. Deirdre O'Brien은 20년 넘게 Apple에서 소매업 분야에 종사해 왔습니다. 수년 전, 그녀는 스티브 잡스와 전체 "오리지널" 앙상블과 함께 최초의 "현대적인" Apple 매장 오픈을 도왔습니다. 일부 직원과 기타 내부자는 이러한 변화로 인해 긍정적인 결과를 기대합니다. 실제로 어떻게 될지는 앞으로 몇 달 안에 드러날 것입니다.
드로이 : 블룸버그 게시물에서
따라서 이는 고객에게도 적용됩니다. 거기에는 또한 하드코어 광신주의와 엄청난 열정을 가진 사람들로부터의 출발이기도 합니다.... 글쎄, 그건 그대로 두자. 다행히도 이러한 문제는 없습니다. 판매자 수는 항상 구매자 수를 초과합니다. 그것이 현실입니다.